龍平川 傅鑒
  第一天,童勤接待了一起近300人的集體訪;第二天,聽取一位基層院反貪局長對一起案件的不立案說明,做好一起可能的群體訪預案;第三天,一位來自資陽的離婚官司上訪人走進接訪大廳,童勤耐心向對方解釋管轄權限,並告知解決途徑……
  在記者採訪的3天里,童勤的工作和話題都離不開上訪和上訪人。這是她的工作常態。她曾經說過:“上訪群眾走到檢察機關這一步,已歷經坎坷。作為直接面對信訪群眾的檢察官,耐心傾聽他們的表達訴求,是我們工作的重要內涵之一。”
  身為四川省成都市檢察院控告申訴檢察處副處長,童勤要掌握並指導全市檢察機關疑難信訪案件的處理,直接面對上訪群眾。一個與牢騷和煩惱打交道的工作,用心去做,就成了一個充滿人情和讓人感動的職業。
  “耐心、細心,將心比心”
  多年的接訪工作,讓童勤名聲在外,很多上訪群眾指名道姓要求她接待。10月8日,國慶假日後的第一個工作日,童勤剛走進成都市檢察院檢務接待大廳,就被來訪的群眾團團圍住——
  “童檢察官,我們為了這個事情跑了好多趟了,檢察院怎麼到現在還沒有個確切的結果呢?”
  “您的這些資料我已經反覆看過了,我們將再次把您的這個問題提交到相關辦案部門,請您放心!”
  “童檢察官,你可要為我做主啊!”
  “我們會儘快督促辦案部門處理您的案件,給您一個滿意的答覆!”
  始終微笑,始終親切和善,始終認真傾聽,工作狀態中的童勤呈現著一種親人般的體諒、包容與敞亮,這讓很多來訪者不由自主按下心頭的急躁與煩悶。
  童勤從事檢察工作21年,結緣控申工作已整整12個年頭。控申是窗口部門,內容龐雜且與群眾利益緊密相關。在多年的工作經驗中,童勤總結了她自創的“三心”工作法——“耐心、細心和將心比心”。童勤告訴記者:“面對群眾,我會將心比心,對其進行情緒疏通,然後耐心傾聽訴求表達,進而對信訪案件準確分流,並細心做好釋法工作。”
  2007年,童勤剛到成都市檢察院控申部門,在信訪案件例行清查中,發現王軍(化名)案是關註重點。在第一次接觸王軍之後,童勤把自己的聯繫方式留給了這位老人,“有什麼訴求,隨時都可以與我聯繫”。從那以後的兩年時間里,王軍隔一段時間就會要求與童勤見面,遞交新收集的一些材料。他甚至會在臨時想到些什麼的時候,順手就給童勤打個電話。王軍對童勤說:“你是好人,你是誠心幫我的,我一定聽你的!”
  “當你用真心對一個人的時候,他們絕大多數會給你理解和支持。很多時候,他們就是我工作的動力和源泉!”童勤說。
  “‘窗口’不能成為冷漠的擺設”
  “回顧這些年從事的控申工作,真正讓我感到壓力的,其實是為數不多卻十分費勁的三四十件信訪積案,它們大多屬於經依法處理仍纏訪纏訴的重覆信訪件。”
  2008年3月,李正(化名)到北京上訪。他是因為對法院民事判決不服轉而控告法官瀆職的。從案件本身來看,李正有些利益損失,但也沒有實在的證據認定法官存在濫用職權行為。4年間,李正一直四處表達著自己的訴求。在北京,他點名要求童勤跟他聯繫。
  為了勸說李正回成都解決訴求,童勤詳細地瞭解他的情況。經過耐心溝通,李正終於答應回成都。童勤沒有辜負他的信任,在案件協調會上,童勤依理據法說明瞭該案存在的一些問題,督促辦案部門儘快回覆,並商請納入人民監督員監督程序,引導進入覆議程序並書面告知結果。這一做法,最終得到了李正的認可。
  控申工作經常處於各種社會矛盾交匯的風口浪尖。童勤對此深有感悟,“不到難處不上訪。控申部門作為聯繫群眾的窗口,絕對不能成為冷漠的擺設。”
  2012年6月初,涼山州10餘人連續到成都市檢察院上訪,其中還有兩位老人,身體虛弱。在童勤和同事們的協調下,控申部門耐心地釋法說理,並協調有關部門維持秩序。
  6月4日下午,其中一位70多歲的婆婆突然稱病倒地,現場氣氛變得緊張。緊急關頭,童勤顧不得多想,立即通知“120”進行急救,之後送往醫院救治。到晚上10點多鐘,童勤還在醫院里為婆婆喂水、拿藥,忙前忙後。婆婆感動了,直對童勤說:“謝謝你,閨女。”在之後的信訪中,老人再沒有過激舉動。6月8日中午,在多方協調下,滯留群眾全部平靜地離開檢察院,事態得以平息。
  真誠可以溫暖人的心靈,也可以讓潛伏的危機和矛盾悄然化解。2007年以來,童勤依法處理的6000餘件控申信訪全部妥善處理,沒有一件引發不穩定事件。在童勤和同事們的努力下,一件件涉檢信訪積案都得到了及時化解。
  擔任控申處副處長6年來,童勤指導辦理重大、疑難涉檢信訪案40餘件,負責檢察長接訪的安排協調和跟蹤督促120餘次。
  知道問題癥結,才能應對各種訴求
  作為分管控告、申訴、舉報線索分案審批和信訪維穩工作的副處長,童勤處理的案件線索近2萬件,審批達6600餘件,接打電話成為她的重要工作方式——指導基層院、與信訪人溝通、安排接待工作……“有時一天要接打30多個工作電話,常常一個電話沒有打完,另一個電話又打進來了。”
  今年4月底,為進一步深化檢務公開,方便服務群眾,成都市檢察院在原有接待制度基礎上,創新開展了網絡接訪、檢察長預約接訪和下訪巡訪工作,對群眾全方位敞開表達訴求的大門。
  一天早上,童勤看到座機有未接來電,查詢發現是網絡預約信訪人張明遠撥打過來的。童勤立即向處理該信訪案的基層院瞭解了情況。她說:“回覆信訪人不能有一絲大意,要隨時瞭解相關案件的進展情況,註重答覆的方式和措辭。”
  此後,童勤主動打電話給張明遠。張明遠擔心分管檢察長退休後他的事沒人管,童勤明確告訴他:“分管檢察長退休了,但檢察院在,你的事我們肯定要繼續處理。而且,我們會依法給你出具相關法律文書。”
  童勤坦承,她也有過困惑。早在新津縣檢察院負責控申工作時,面對一些“無理取鬧”的群眾,童勤常常又急又氣:“與這些群眾溝通怎麼這麼難?”
  她主動請教心理專業人士,向身邊的老同志學習,與他們一起分析研究信訪的特點及應對辦法。企業改製、徵地拆遷、行政處罰、法律訴訟……舉凡社會上所有的問題,都會在控申部門接到相應的反映。她認為,一個接訪人員必須對問題有詳細的瞭解,知道問題的癥結所在,才能應對各種複雜的訴求。
  所以,那些或焦慮,或惴惴不安,或憤憤不平的上訪者,在面對她的時候,那親切的微笑與一絲不苟的認真會讓他們感受到一種溫暖的撫慰。他們在別處可能多次碰壁,但在這裡,他們會被引導到正確的方向,他們始終都記得這個名字:童勤。  (原標題:用真誠引導訴求者)
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